Si buscas un software call center en esta guía hemos analizado las mejores soluciones para mejorar la productividad de tu centralita así como el soporte telefónico al cliente.
¿Qué es un software call center?
Un software para centros de llamadas es una aplicación que tiene la funcionalidad de administrar las comunicaciones de los clientes que provienen de múltiples canales y fuentes. Ayuda a los agentes a realizar llamadas salientes, a manejar las llamadas entrantes, a realizar un seguimiento de las métricas de las llamadas y a llevar a cabo la gestión de la fuerza de trabajo.
En un call center, un grupo de personas se encarga de toda la conversación telefónica y el centro de contacto es el centro de todas las conversaciones de los clientes que se producen a través del teléfono, el correo electrónico, el chat o los medios sociales.
Hay dos tipos de soluciones de centros de llamadas:
- Software de call center en las instalaciones o instalación local.
- Software de call center en la nube.
Con los sistemas en local, obtendrá el control de los sistemas telefónicos pero para ello, tendrá que pagar por el hardware e incluye los esfuerzos y el costo de mantenimiento del sistema. Otra desventaja de este tipo de sistema es que restringe la escalabilidad de los negocios para múltiples lugares. Todas estas limitaciones son superadas por el software del centro de contacto alojado en la nube.
Con el software call center alojado en la nube, no habrá necesidad de ningún hardware y el precio se basará en el uso. No habrá ninguna necesidad de instalaciones también. Ofrece beneficios como la seguridad y la disponibilidad de los datos (en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier momento).
La selección del software adecuado se basará en sus requerimientos de características y presupuesto. La naturaleza de su personal decidirá el tipo de software, es decir, en las instalaciones o en la nube. Otro factor importante en la selección de software para centros de llamadas es la naturaleza de las conversaciones con los clientes. Basado en eso, usted puede seleccionar un software de administración de centros de llamadas entrantes o salientes.
Los 6 mejores programas para Call Center
Freshcaller de Freshdesk – Software call center con plan gratuito
Plataformas: Windows, Mac, iPhone/iPad, Android & aplicación web | Despliegue: en la nube | Mejor para: pymes y grandes empresas | precio: 4 planes: Sprout (gratis), Blossom (19 $), Garden (40 $ por agente por mes) y Estate (59 $ por agente por mes).
Freshcaller proporciona un software de centro de llamadas que tiene una grabadora de llamadas automática. Puede almacenar las conversaciones de las llamadas entrantes y salientes. Admite números locales y gratuitos para más de 50 países.
Características:
- Tiene características para el monitoreo de llamadas, la facturación y la grabación.
- La función de escalamiento inteligente le permitirá configurar el enrutamiento de las llamadas.
- Tiene funciones para el enmascaramiento de llamadas.
- La función de Monitoreo de Llamadas le permitirá escuchar conversaciones en vivo. Esto le ayudará a evaluar la efectividad de la comunicación.
Conclusión: Freshcaller proporciona características adicionales como permitir a los agentes llamar desde cualquier número, administración centralizada, métricas de centros de llamadas, visibilidad de la cola de llamadas y estado del agente. Es compatible con las plataformas Windows, Mac, iPhone y Android.
Zendesk Talk
Plataformas: Windows, Mac, iPhone/iPad, Android & aplicación web | Despliegue: en la nube | Indicado para: pymes y grandes empresas | precio: 5 planes: Lite (gratis), Team (19 $/agente/mes), Professional (49 $/agente/mes), Enterprise (89 $/agente/mes), y Partner Edition (9 $/agente/mes)
Zendesk proporciona una solución de centro de llamadas, es decir, Zendesk Talk, que está integrado en Zendesk. Tiene características para llamadas entrantes y salientes. Le permitirá seleccionar el puerto del número existente. Un número local y gratuito está disponible para 40 países.
Zendesk admite llamadas múltiples. Tiene funcionalidades para MMS entrantes, notificaciones SMS, SMS salientes, SMS entrantes, etc.
Características:
- Permite llamadas simultáneas ilimitadas.
- Soporta buzones de voz y la creación de entradas con transcripciones opcionales.
- Tiene funcionalidades para transferencia de calor, grabación de llamadas y control de llamadas.
- También proporciona características como sistemas IVR, colas de llamadas, enrutamiento de grupos, enrutamiento de round-robin, devolución de llamadas desde una cola, etc., para el enrutamiento y la cola de llamadas.
- Tableros de control en tiempo real, análisis avanzados, y monitoreo de llamadas e interferencias son las características que se proveen para el monitoreo y los reportes.
Conclusión: Zendesk Talk es una solución de centro de llamadas con características y funcionalidades avanzadas como la generación automática de tickets de llamadas o correos de voz. Tiene características para hacer llamadas basadas en el navegador y saludos personalizados.
Five9 Call Center
Plataformas: Windows, Mac, iPhone/iPad, Android & aplicación web | Despliegue: en la nube | precio: depende del número de usuarios y las funcionalidades contratadas.
Indicado para las pequeñas y grandes empresas. El precio se basará en el número de usuarios, el uso y las características. Tiene planes mensuales y anuales. Puede obtener una cotización para los detalles de sus precios.
Five9 es un centro de contacto basado en la nube. La solución de centro de llamadas Five9 viene con características de salida, entrada, plataforma común y administrativas. Hace uso de la IA para una experiencia personalizada del cliente. Puede proporcionar más de 100 tipos de informes.
Proporciona soporte al cliente 24/7 a través de teléfono, correo electrónico y portal de clientes. Proporciona facilidad de grabación de llamadas, informes históricos, informes en tiempo real, API en la nube e importación de datos.
Características:
- Puede ser integrado con CRM.
- Tiene un marcador predictivo, enrutamiento inteligente ACD y respuesta de voz interactiva (IVR) con reconocimiento de voz.
- Proporciona una solución combinada para la distribución de llamadas entrantes y la marcación saliente.
- Para ofrecer a sus clientes una mejor experiencia, proporciona una solución omnicanal que permite el movimiento perfecto de los agentes a través de los medios sociales, el chat en directo, las llamadas de voz, etc.
- Tiene funcionalidades para la escritura de agentes, correo de voz, conferencias telefónicas y números gratuitos.
- Tiene marcadores predictivos, progresivos y de potencia.
Conclusión: Five9 proporciona una solución 100% basada en la nube con todas las características del sistema en las instalaciones. Funciona con los datos no estructurados del correo electrónico, chats y otros canales de datos para conocer la intención de los clientes. Tiene opciones de números locales, cumplimiento de DNC, Web Callback y una facilidad de texto a voz y reconocimiento de voz.
Despliegue: Alojamiento en la nube.
CloudTalk
Plataformas: Windows, Mac, Web | Despliegue: en la nube | precio: 3 planes en función de las características y número de usuarios contratados | Indicado para las pequeñas y grandes empresas.
CloudTalk es un sistema telefónico empresarial construido para equipos de ventas y servicio al cliente. Ayuda al equipo de ventas a llamar más rápido y cerrar más tratos automatizando el proceso de marcación, así como a los equipos de servicio al cliente para mantener alta la satisfacción del cliente manejando más llamadas con enrutamiento inteligente y IVR (respuesta de voz interactiva).
Cada plan de CloudTalk incluye acceso al panel de control en línea y a las aplicaciones de escritorio nativas (Windows & Mac) y móviles (iOS y Android). También ayuda a las empresas a mantener los datos sincronizados ofreciendo integraciones nativas con CRM, Helpdesks, carros de compra así como Zapier y API.
Características:
- Marcador potente con scripts y encuestas, marcador inteligente y clic para llamar.
- Respuesta de voz interactiva (IVR) con constructor de arrastrar y soltar.
- Distribución de llamadas entrantes y marcación saliente.
- Más de 50 integraciones con CRM (Salesforce, Hubspot, Pipedrive y más) así como con Helpdesks (Zendesk, Freshdesk, Zoho, ..) y Zapier + API.
- Tiene funcionalidades para scripts de agentes, correo de voz, conferencias telefónicas y números gratuitos.
- CloudTalk ofrece números de teléfono locales de más de 70 países (también gratuitos).
Conclusión: CloudTalk proporciona un software de centralita basado en la nube que es súper rápido de desplegar y configurar incluso para una persona no tecnológica. Le permite configurar un centro de llamadas en con todas las funcionalidades en cualquier parte del mundo mientras mantiene una presencia local con números de teléfonos nacionales.
Cumple con las normas GDPR y PCI, tiene un 99,99% de tiempo de actividad y una gran calidad de llamadas por parte de los clientes. Los precios son muy amigables para las PYMES con planes que comienzan a partir de 15 dólares al mes.
LiveAgent
Plataformas: Windows, Mac, iPhone/iPad, Android & aplicación web | Despliegue: en la nube | Precio: 39 /mes | Indicado para: pymes
LiveAgent es un software de centro de llamadas basado en la nube. El software ofrece capacidades de centro de llamadas entrantes y salientes, con árboles IVR complejos, enrutamiento de llamadas y grabaciones de llamadas ilimitadas. Además de ser un software de centro de llamadas, LiveAgent ofrece chat en directo, venta de entradas, base de conocimientos, portal de clientes y funciones de informes.
Características:
- Se integra con el 99% de los proveedores de VoIP.
- Tiene enrutamiento de llamadas inteligente, IVR, almacena grabaciones de llamadas ilimitadas, admite videollamadas y tiene potentes funcionalidades de análisis de datos y elaboración de informes.
- Proporciona una solución para las llamadas entrantes y salientes.
- Ofrece más de 180 funciones de asistencia técnica con integraciones de medios sociales, venta de entradas, chat en vivo y opciones de autoservicio.
- Se integra con más de 40 aplicaciones de terceros.
- Soporte 24/7.
Conclusión: LiveAgent proporciona una solución de centro de llamadas 100% basada en la nube como parte de su software de mesa de ayuda. La relación precio/valor es insuperable.
Channels (Anteriormente CrazyCall)
Plataformas: Windows, Mac, iPhone/iPad, Android & aplicación web | Despliegue: en la nube | Precio: tiene 3 planes: Starter (11 $ por usuario y mes), Team (22 $ por usuario y mes) y Professional (45 $ por usuario y mes). Ofrece una prueba gratuita durante 14 días. | Indicado para: pymes y grandes empresas
CrazyCall es un sistema telefónico para empresas que se adapta a sus necesidades. Tiene funciones de monitoreo y grabación de llamadas. Soporta números internacionales. Tiene funcionalidades para transferencia de llamadas, llamadas en conferencia y marcador automático. CrazyCall proporciona números de teléfono gratuitos.
Funciones:
- Proporciona el marcador automático para automatizar las llamadas salientes.
- Le permitirá programar automáticamente sus llamadas y establecer un tiempo entre las llamadas.
- La función de monitoreo de llamadas tiene la funcionalidad de un tablero de control diario para monitorear el desempeño en vivo y generar reportes de los datos históricos.
- La herramienta permitirá escuchar las llamadas en tiempo real.
- Permite la transferencia de llamadas de una llamada en curso.
Conclusión: CrazyCall le permitirá crear un guión de llamada personalizado. Proporciona almacenamiento de datos ilimitado con un plan profesional. Tiene la funcionalidad para llamadas en conferencia y reportes personalizados.
