Freshdesk es un software helpdesk que se centra en la tramitación de los tickets de soporte de los clientes, al tiempo que proporciona a los agentes información y recursos de para gestionar el soporte de forma rápida y fácil.
Con un precio inicial de sólo 15 € por usuario al mes, Freshdesk tiene casi todo lo que una pequeña o mediana empresa (PYMES) necesita para manejar mejor la resolución de los tickets de soporte, con la ventaja añadida de una versión gratuita para que pueda probar sus características antes de lanzarse a uno de sus cuatro planes de pago.
- La baja inversión inicial y la buena usabilidad permiten aprender a incorporar las capacidades de un software helpdesk sin pagar alto coste.
- Tiene poderosas características de reporte.
- El registro de análisis. Freshdesk rastrea la productividad de los agentes a lo largo del día y desglosa esta información por hora.
- La plataforma es relativamente fácil de usar y tiene un número suficiente de características para trabajar bien.
- La variedad de funcionalidades y características intuitivas de usar.
- Hay funcionalidades interesantes (tableros de equipo, chatbot, señales sociales) que sólo están disponibles en los niveles de precios más altos.
- La interfaz parece un poco anticuada. Aún así, sigue siendo fácil de usar y accesible.
- Las herramientas de informes ofrecen reportes o muy simples o muy completos, pero no mucha flexibilidad en el medio.
Precios y planes de Freshdesk
Junto con el plan gratuito (Sprout), Freshdesk viene en cuatro planes de pago: Blossom, Garden, Estate, y Forest. Sprout es gratuito para un número ilimitado de agentes que pueden gestionar las entradas enviadas por teléfono (a través de la integración con Freshcaller), correo electrónico o medios sociales (Facebook y Twitter). Incluye funciones básicas de automatización y acceso a una base de conocimientos tanto interna como pública.
Por 15 € por agente al mes, el plan Blossom incluye nuevas funcionalidades como la detección de colisiones y la funcionalidad de policía de tráfico (evita que varios agentes respondan a la misma incedencia de un cliente a la vez, o que un agente responda sin ver la información actualizada del ticket).
El plan Garden, con un precio de 35 €/mes por agente, añade el seguimiento del tiempo, plantillas de tickets o encuestas de satisfacción del cliente, además de herramientas que permiten ver dentro del contexto de un ticket qué artículos de la base de conocimiento ha visto el cliente, o información sobre el cliente capturada en tickets anteriores.
El plan State es de 49 € por usuario al mes. Admite encuestas personalizadas de satisfacción del cliente, métodos avanzados de asignación de tickets (round-robin y load-balanced), propiedad compartida de los tickets, formularios de tickets dinámicos, soporte para múltiples productos y Freddy (el motor de inteligencia artificial de Freshdesk).
Por último, Forest ofrece funciones avanzadas como el cumplimiento de la HIPAA (y proteger así los datos sensibles sobre la salud de los clientes de un ciberataque) y las listas blancas de IP tanto para clientes como para agentes por 99 € por agente al mes. Todos los niveles de precios también tienen acceso a aplicaciones móviles para iOS y Android.
Interfaz y características únicas
Cuando entres en Freshdesk, verás un menú en la barra lateral en un atractivo color azul grisáceo. Aquí encontrarás acceso a tu panel, entradas, contactos y empresas, configuración de redes sociales, base de conocimientos, foros de usuarios, informes y cualquier otro módulo que tu administrador configure más tarde (como la gamificación).
La ventana principal es su tablero de informes, que se puede filtrar por productos y grupos de trabajo como la gestión de productos o las ventas. Dentro del tablero, podrá ver el número de tickets no resueltos, tickets vencidos, tickets que vencen hoy, total de tickets abiertos, tickets en espera y tickets no asignados, entre otras métricas.
También recibirá una vista rápida de las tendencias diarias en un gráfico en el que se puede hacer clic y que le permite profundizar en métricas específicas como el tiempo de respuesta promedio. Los tableros son personalizables con widgets que van desde tarjetas de puntaje y gráficos de barras hasta estadísticas de satisfacción del cliente.
Todos apreciarán la función de gamificación, Freshdesk Arcade, que diferencia a Freshdesk de otros competidores de software helpdesk. En Arcade, encontrarás tablas de clasificación para la resolución de entradas e insignias para los mejores agentes y agentes que realizan tareas únicas. Arcade es extensamente personalizable, permitiéndote determinar qué valores de puntos se dan (o se deducen) para diferentes eventos como la resolución de entradas en menos de una hora.
Los puntos de bonificación también pueden ser otorgados en base a la satisfacción del cliente o la resolución en la primera llamada. Los agentes también pueden subir de nivel basándose en los totales de puntos que alcanzan ciertos umbrales.
Incluso se pueden crear búsquedas para fomentar la participación del agente en la construcción de la base de conocimientos, la interacción con el cliente a través de canales sociales, o simplemente fomentar una gestión eficiente de las entradas. Para los administradores estoicos entre nosotros, la función de gamificación puede ser desactivada.
Ten en cuenta que, aunque Freshdesk Arcade es una característica genial, tendrás que estar en un plan de pago para poder aprovecharla en tu servicio de asistencia.
Gestión de tickets en Freshdesk
La gestión eficaz de tickets es esencial para un software de mesa de ayuda, y Freshdesk maneja esta área tan bien como cualquier otra. Puede trabajar con los tickets en una vista de tarjeta o de mesa, ambas soportan la realización de acciones como el cambio de prioridad, estado o asignación sin salir de la lista, o seleccionar múltiples tickets para operaciones masivas como responder, asignar, cambiar el tipo o prioridad.
También puede ejecutar «escenarios», que son esencialmente grupos de acción guardados para automatizar tareas. Los escenarios pueden establecer la prioridad/tipo/estado, añadir una nota o etiqueta; asignar a un agente o grupo; enviar un correo electrónico a un grupo, agente o al solicitante, o incluso eliminar un ticket o marcarlo como spam. También se pueden utilizar vistas guardadas para limitar la lista a determinados criterios comunes sin tener que filtrar manualmente la lista cada vez.
Cuando es necesario filtrar manualmente una lista de entradas, se puede utilizar el botón de búsqueda en la parte superior de la pantalla o el panel de filtro que sale del borde derecho y permite una amplia funcionalidad de búsqueda. Si tuviera una queja sobre el diseño de la lista de entradas sería que la función de búsqueda básica de Freshdesk te saca de la vista de la lista y te lleva a un área de resultados de búsqueda que incluye entradas, contactos, soluciones y contenido del foro.
Dentro de cada ticket tienes un diseño de tres paneles, el primero de los cuales contiene información de alto nivel sobre el ticketk en cuestión y un historial de interacciones. El panel dos contiene información sobre las propiedades, como la fecha de vencimiento de la resolución, las etiquetas, el estado, la prioridad y los detalles de la asignación. El último panel contiene información de contacto del cliente, registros de tiempo del agente y una lista de tareas pendientes.
Los agentes pueden responder o reenviar las entradas o añadir notas. En cada caso la respuesta puede ser escrita manualmente, seleccionada de una lista de sugerencias, o completada con una respuesta presugerida.
Freshdesk ofrece flujos sociales que le permiten monitorear palabras clave y manejos particulares (como los nombres de productos suyos o de sus competidores) e incorporarlos a su sistema de tickets. Los agentes pueden crear un ticket a partir de un tweet, un mensaje directo o una publicación en Facebook y, lo que es más importante, responder directamente en los medios sociales sin salir del sistema.
Freddy, el robot de apoyo de Freshdesk para los miembros del nivel de precios de Estate o Forest, puede ser añadido a su sitio web o portal de autoservicio después de que haya publicado 10 o más artículos de la base de conocimiento público, aunque se recomiendan 50 artículos y 2.000 entradas. Freshdesk recomienda enseñar al robot, que implica responder a las preguntas que el bot no pudo resolver por sí mismo y el desarrollo continuo de la biblioteca de contenidos de la base de conocimientos.
Presentación de informes y exportación
La función de informes de Freshdesk le permite hacer preguntas individuales («¿Cuál es el tiempo medio de respuesta de Juan Pérez el mes pasado?») para recibir respuestas gráficas. Las consultas inteligentes de la herramienta le ayudarán a construir informes ampliando sus preguntas.
Comience su pregunta con «Cuántos» y el sistema ofrece opciones como «se resolvieron los tickets de soporte», «se recibieron los tickets» o «se reabrieron los boletos». Haga clic en una de las opciones y aparecerán términos adicionales que le permitirán obtener toda la información que desee sin tener que saber de antemano qué datos está tratando de obtener. Esto hace que las tareas básicas de reporte sean increíblemente intuitivas, pero deja algo que desear a los usuarios que buscan realizar análisis sofisticados.
Nota final: Freshdesk es un software helpdesk superior para la asistencia en el soporte dirigido a las empresas más pequeñas. Un precio amigable y una interfaz muy fácil lo convierten en una excelente elección.
