¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software o herramienta para gestionar las relaciones con los clientes en tres campos fundamentales: marketing, gestión comercial y servicio postventa o de atención al cliente.

Como la definición no aclara mucho, a continuación vamos a explicar qué es un CRM y qué uso tiene en las empresas.

Definición de CRM

Un programa de CRM nos permite tener toda la información relativa a nuestros clientes en un lugar común y accesible para todos los departamentos de la empresa. La información puede ser obtenida por cualquier miembro de la organización mediante conversación telefónica, correo electrónico o reuniones diarios en las relaciones con los clientes.

De esta forma el CRM es el programa o software que permite tener organizada y accesible toda esta información relativa a los clientes en una base de datos.

Un CRM es algo más que un simple software para gestionar las ventas ya que las empresas que lo implementan entienden este sistema como una estrategia en la que su bien más preciado son los clientes y les dan la importancia que requieren.

¿Para qué sirve un CRM?

Mejora las ventas y satisfacción de clientes

Las herramientas CRM nos dan un conocimiento profundo de los clientes  para entender sus necesidades y en consecuencia saber anticiparnos a ellas.  Permiten obtener un aumento de las ventas gracias a la satisfacción y fidelización de clientes.

Otro uso destacado es la segmentación. Al tener datos de intereses y opciones de compra, el CRM nos ayuda a separar clientes por necesidades diferentes y aplicar campañas de marketing más efectivas.

Las empresas que implementan un sistema CRM pueden gestionar y agilizar las campañas de captación de clientes y fidelización. Gracias al historial que se guarda el la base de datos, se pueden controlar aquellas acciones que se han realizado tanto a clientes como a clientes potenciales y actuar en consecuencia.

Aumenta la Productividad

La herramienta organiza la información útil de los clientes (pedidos realizados, facturación, contabilidad, etc) en un lugar accesible para todos en la empresa, lo que aumenta la productividad al reducir el tiempo que llevaría transmitir esa información manualmente.

En empresas que no tienen implementado este software, la información estaría dispersa en diversas fuentes como pueden ser emails, pedidos emitidos o las llamadas telefónicas realizadas.

Todas las personas de la empresa están comunicadas entre ellas a través del software.

Optimiza el proceso de venta

En ocasiones el proceso de compra de nuestros clientes es más largo. Precisan de más tiempo para probar el bien o servicio en cuestión y realizar con nosotros reuniones para asegurarse que lo que les vamos a proporcionar satisfaga sus necesidades.

El CRM organizaría todas las gestiones que la empresa ha realizado con el cliente, historial de personas que han interactuado con él y así tener accesible para todo el personal las acciones que se han llevado a cabo.

Tipos de CRM

  • CRM. Operativo Es aquel que organiza los procesos de la empresa tales como ventas, marketing o atención al cliente. En todos ellos la empresa tiene trato directo con el cliente.
  • CRM. Colaborativo Permite que el cliente interaccione con la empresa a través de los canales de comunicación como teléfono, correo electrónico o chat.
  • CRM Analítico. Es una herramienta que tiene en cuenta diversa información relativa a los clientes. Mediante el análisis de estos datos se pueden tomar decisiones comerciales referentes a los productos y así evaluar los objetivos.

 

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