Sistemas de Tickets para Gestión de Incidencias y Soporte Técnico

Quien tiene un cliente tiene un tesoro. Seguro que alguna vez has oído que los clientes son uno de los mejores activos de cualquier negocio para tener éxito.

Prestar una buena atención al cliente debe ser una prioridad en la empresa. Para ello es fundamental contar con un sistema de tickets (help desk o mesa de ayuda) para gestionar las posibles incidencias y dar soporte técnico a nuestros clientes.

¿Qué es un Sistema de Tickets?

Un software de tickets o mesa de ayuda nos permite gestionar las incidencias y proporcionar soporte técnico a las preguntas o sugerencias que los clientes envían mediante un ticket.

Cuando el soporte técnico recibe este ticket, lo remite al departamento mejor pueda resolver esta incidencia. Una vez que la incidencia del cliente se resuelve, se da por finalizada y se cierra el ticket.

De esta forma, el soporte está centralizado y la solicitud del cliente puede ser seguida en cualquier momento del proceso de resolución.

Mejores Herramientas de Ticketing

Dentro de los diferentes sistemas de tickets encontramos herramientas listas para implementar en nuestra empresa sin necesidad de tener conocimientos de programación. Las más potentes son Freshdesk, Zendesk y Zoho Desk.

Freshdesk – Software Help Desk muy completo y asequible

Freshdesk es uno de los sistemas de tickets más utilizados que nos permite tener todas las incidencias de los clientes centralizadas en una herramienta para que puedan ser resueltas por los miembros de la empresa.

Con Freshdesk podremos ahorrar tiempo y gestionar mejor el soporte al cliente debido a la asignación de tickets desde cualquier vía de comunicación como pueden ser un correo electrónico, chat o redes sociales.

Características de la versión gratis:

Las características de la versión gratuita también están incluidas en todos los planes de pago.

Principales características Premium:

Cuenta con versión gratuita y varios planes de precios que lo hacen muy asequible para todo tipo de empresas.

Zendesk

Zendesk permite ofrecer una atención al cliente personalizada desde múltiples canales y gestionar los diferentes tickets desde un panel de control centralizado.

Al tener todos los tickets accesibles por los miembros de la empresa conseguimos una mejora en la productividad y una disminución de la redundancia que se produciría cuando la información tiene que ser transmitida de forma manual.

Además, Zendesk te da la posibilidad de implementar herramientas de autoayuda para que el cliente pueda encontrar él mismo la solución a su problema si prefiere no realizar una consulta a un agente del servicio de soporte.

Zendesk ofrece varias soluciones para que proporciones una atención al cliente excepcional. Puedes seleccionar los módulos que necesites (chat, portal de autoayuda, soporte telefónico, etc) o bien contratar el plan Suite que incluye todo en uno a un precio reducido.

Web de Zendesk

Zoho Desk

Zoho Desk es un sistema de gestión de tickets que pertenece a la compañía del mismo nombre, la cual también proporciona una solución completa de CRM.

Zoho Desk puede ser usado individualmente o bien integrarlo junto al resto de funcionalidades de Zoho CRM.

Características de la versión gratis:

Una vez finalizado el periodo de prueba puedes elegir el plan que mejor se adapte a ti de entre los tres disponibles. Descubre las funcionalidades de los planes premium.

Sistemas de Tickets Open Source (Gratis)

Los software de ticketing open source (de código abierto) ofrecen la ventaja de tener el código accesible para poder instalarlo y empezar a usarlos sin pagar cuotas como en los software help desk anteriores.

Al ser open source, puedes configurarlos para que se adapten a las funcionalidades que necesite tu empresa. Además, hay una gran comunidad detrás para resolver posibles dudas.

Como desventaja, encontramos que vamos a necesitar conocimientos de lenguaje de programación y bases de datos (por ejemplo Php, mySql) para poder personalizarlos a tu gusto.

Tampoco vas a encontrar el soporte técnico que sí recibirías de otras herramientas como Freshdesk: no te quedará más remedio que formular tus dudas a la comunidad que hay detrás y esperar a que te ayuden.

En mi opinión, al ser software de código abierto, las dificultadas que encontrarás al instalarlos y la falta de soporte por parte de una empresa desarrolladora no compensa el ahorro de dinero para adquirir un sistema de tickets.

Otra opción es que contrates los servicios de alguien con conocimientos en programación para que te adapte el sistema a las necesidades de tu modelo de negocio.

Igualmente, este tipo de sistemas suelen requerir que se instalen en tu hosting y se configuren con una base de datos.

En cualquier caso, te dejo algunas herramientas de mesa de ayuda open source por si te interesa esta opción:

Beneficios de utilizar los Sistemas de Tickets

Seguimiento de las incidencias de tus clientes

Hoy en día, los clientes pueden formular sus dudas desde diferentes canales de comunicación (correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc). Una herramienta de tickets te facilita la gestión de las incidencias y dar una asistencia de calidad.

Además, este sistema permite a su vez priorizar los tickets para resolver más rápido aquellos que tienen más relevancia.

Comunicación más eficaz

Con la herramienta de tickets se produce una comunicación más fluida entre los miembros del equipo de soporte asi como con los usuarios.

La mayoría de este tipo de soluciones permiten enviar un autorresponder (correo automático al cliente cuando éste abre un ticket o cuando su duda se resuelva).

Asignar las incidencias al miembro adecuado

La asignación manual de las incidencias supone una tarea laboriosa que te llevará mucho tiempo. El sistema de tickets permite crear criterios automáticos para que sean remitidos al departamento adecuado.

Esto repercute en un ahorro del tiempo, mejora en la productividad y la satisfacción final del cliente.