Zendesk – Análisis, funcionalidades y precios

Zendesk es un de los software help desk más usados en todo el mundo. Las empresas confían en esta solución para gestionar el servicio de soporte y mejorar de esta forma la interacción entre la empresa y sus clientes. Vamos a analizar sus funcionalidades y planes de precio para ayudarte a decidir si es el software adecuado para ti.

Características e informes de Zendesk

Zendesk ha presentado Zendesk Suite, que incorpora Zendesk Support, Guide (una base de conocimiento y plataforma de autoservicio), Talk (software de centro de llamadas) y Chat (mensajería en vivo). Aunque puede seguir adquiriendo Zendesk Support como un servicio independiente, no obtendrá la funcionalidad completa a menos que adquiera Zendesk Suite, disponible en los niveles Professional y Enterprise a un precio de 89 y 149 $/mes por usuario.

Zendesk ha añadido varias capacidades e integraciones. Los tickets de soporte pueden ser adquiridos a través de las fuentes habituales: correo electrónico, chat, soporte in-app, sitios web de redes sociales, teléfono y la web. Zendesk Suite también proporciona mensajería saliente para los agentes, un portal de autoservicio para la población en general, y una interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta.

La gran cantidad de formas en que los tickets pueden entrar en Zendesk Support es uno de sus puntos fuertes. Los agentes pueden añadir notas internas a los tickets, lo que puede ser de gran ayuda cuando los tickets son manejados por múltiples agentes durante su resolución.

Una cosa que nos gustó fue la implementación de las reglas de negocio por parte de Zendesk Support. Al utilizar esta función, los representantes del servicio técnico pueden activar flujos de trabajo automáticos basados en los cambios del ticket de problemas original.

Incluso se pueden añadir macros a este proceso para usar atajos al responder a problemas frecuentes. Los representantes del servicio también pueden enrutar dinámicamente los tickets fuera de las reglas de flujo de trabajo, si es necesario, simplemente reenviándolos a otros compañeros de trabajo o compartiendo la información mediante notas internas.

Precios y planes

Zendesk Support está disponible en cinco planes de pago. El plan más básico comienza en sólo 5 $ por usuario por mes para el plan Essential. Este es el plan inicial que hemos revisado. Dependiendo de las características que necesites, puede optar por el plan Team, Professional, Enterprise o Elite. El plan Team cuesta 19 $ por agente por mes (facturado anualmente).

El plan Profesional puede ser la mejor opción para la mayoría de las empresas, ya que ofrece muchas características por un precio bastante bajo de 49 $ por usuario al mes; no es el más barato que hemos encontrado, pero probablemente vale la pena para muchas empresas.

El plan Explore proporciona análisis más una herramienta de consulta para construir casi cualquier informe que se le ocurra. Los cuadros de mando predeterminados son algo simples, pero pueden personalizarse y modificarse de la forma que se desee. Las consultas funcionan con conjuntos de datos basados en las herramientas de Soporte, Chat o Talk.

El plan Élite incluye apoyo especial y capacitación sobre el producto. Por último, se ofrece una prueba gratuita de 30 días a todo aquel que quiera probar la herramienta antes de comprometerse con cualquiera de los planes de pago de Zendesk.

La nueva herramienta de informe de Explorar puede añadirse a cualquier plan por 9 $ al mes. Los planes Zendesk Enterprise y Elite cuestan 99 y 199 dólares por usuario y mes respectivamente e incluyen características más avanzadas como espacios de trabajo contextuales, enrutamiento basado en habilidades y más.

Interfaz y flujo de trabajo

La interfaz de usuario de Zendesk es bastante intuitiva y funcional, ya que encontramos que todo lo que necesitamos de una sola vez, sin necesidad de hacer clic entre pestañas o ventanas. Sin embargo, tendrás que trabajar un poco con el Zendesk Support para familiarizarte con él, porque la interfaz de usuario no tiene demasiadas etiquetas para navegar por sus iconos.

Aún así, no es una mala interfaz y nuestra opinión aquí tiene una gran parte subjetiva. Por ejemplo, una de nuestras características favoritas es la pantalla de Vistas que permite a los agentes ver todos los tickets no resueltos o añadidos recientemente, ayudándole a asegurarse de que nada se queda sin resolver.

Las vistas pueden ser ampliamente personalizadas según sus preferencias también, un área en la que Freshdesk trató de hacer algo similar, pero preferimos la forma en que Zendesk Support muestra la información, incluyendo los tiempos de caducidad de los tickets.

La creación de tickets en Zendesk es sencilla: sólo hay que introducir los datos necesarios, rellenando los campos Descripción, Solicitante y Asunto. Una vez completados, le recomendamos que se dirija al área donde los agentes pueden asignar el ticket recién creado a una persona o equipo a través de la casilla Asignado. Esto es útil cuando se plantean los boletos a las personas adecuadas y realmente puede ahorrar tiempo al hacer el triaje más tarde.

Con todas las casillas relevantes completas (no todas son necesarias), guarda el boleto. Volverá a la vista principal con todos los boletos abiertos mostrados. Esta especie de bandeja de entrada da a los agentes una vista de pájaro de lo que está actualmente activo en el mostrador de servicio.

Si se hace bien, esto puede ahorrar tiempo, permitiendo a los agentes evitar tener que abrir y cerrar los tickets solo para encontrar información rudimentaria como el tiempo de expiración.

Solucion y cierre de tickets

Puedes añadir notas internas o públicas a los tickets abiertos a través de la vista principal de entradas. Una vez completado, un ticket puede resolverse haciendo clic en Enviar como resuelto, lo que marca el ticket como terminado y te devuelve a la vista principal del ticket en cuestión para empezar a trabajar con la siguiente incidencia.

Los tickets que han sido gestionados recientemente se encuentran fácilmente a través de la vista de Tickets Recientemente Resueltos, accesible a través del panel de navegación. Otras vistas que se ofrecen aquí incluyen Entradas recientemente actualizadas y Entradas pendientes.

Zendesk es una solución help desk muy potente. Tiene la mayoría de las características que una empresa pequeña, mediana o incluso grande necesitará, en cuanto a la gestión y resolución gestión de tickets.

Valoración final sobre Zendesk